日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人／三輪康子

日本一のクレーマー地帯で、有名ホテルグループ売上日本一！
2010年度MVP賞受賞！
ひどい状態のホテルをよみがえらせ、
警察から感謝状をもらった
「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」初の著書。
読んだ人から「テレビドラマよりドラマチック!!　こんな人がいたのか」という声が続出中。
モンスタークレーマーとの闘いから
三輪式クレーム対応の極意まで、多彩なエピソード満載。
日本一のクレーマー地帯で名物支配人が対峙した、
ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ランドセルを背負った謎の滞在者、
ホテルに子どもを置き去りにするママ等、
極めてリアルなクレーム対応秘録満載。
どうやってモンスタークレーマーからスタッフを守り、
クレーマーをファンに変えたのか？
「おもてなしとは、命を張ること」「怒鳴れらたら、やさしさを一つでも多く返すんです！」など、著者の言葉が満載。
【著者おわりにより】
人が人をつくっているのです。
前向きな気持ちがある限り、可能性があることを、
こんな私でもやり遂げられることを知っていただきたいのです。
朝の来ない夜はない、と信じて、今日を笑顔で生きていきます。
「人と人の出会いに偶然はなく、必然である」
「神様は乗り越えられる試練しか与えない」
「人を恨んでは前には進めない」
そうです。
どんな形であろうと、出会った人たちみんな私の人生の宝物です。
そして私は、「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」を胸に、
東北の粘り強さ、忍耐強さで、今日もテレビドラマよりドラマチックなホテルでお客様をお迎えいたします。
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恐怖が頭の中に浮かぶ前に、まず身体が動いてしまうのです。色々な人にその時の心境を尋ねられるのですが、その瞬間は無心なのです。
最初に出て行き、背中を見せることなくして、何が上司でしょうか？
クレーム対応において、私が最も大切だと思うのは「自己肯定感」です。
「私はクレーム対応が得意。私なら解決できる」そう信じていると上手くいきます。
お金で解決するのは、クレーム対応ではありません。問題解決の放棄です。
怒鳴られたら、優しさを一つでも多く返すんです。