サービスを超える瞬間

高野登

クレド、従業員への権限委譲、

リッツカールトンで考えられているサービスとは？

クレドの考え方、自分ができる最高のサービスをしようと常に考える姿勢は学びたい。

「あなたのパラシュートを詰めるのは誰？」

「あのとき、俺があんたのパラシュートを詰めたんだよ。どうやらちゃんと開いたようだな。」
「もちろんだ、もしあのときあんたのパラシュートが開かなかったら、私はここにいないよ。」
同じ海軍とはいえ、あの男は一水兵で、自分は間違いなくエリートパイロットだった。彼とも何度か顔を合わせていたに違いない。
しかし、「おはよう」とか「元気か」とか自分から声をかけたことが一度でもあっただろうか？


「お客様、もしよろしければこの紙に一言いただけませんか。」
メモを受け取ったときに感じる喜びは、高等で伝え聞いたとき以上のものがある。

提案内容をカリグラフィーを使って手書きで用意する。
どんな仕事も、自分の感性やイマジネーションを発揮できる格好の舞台にすることは可能です。

結婚20周年のお祝いをホテルで行う予定だったが、家の近くで変な人がうろついていて帰る羽目になった。
ホテルからシャンパンとグラスとクッキーが。
「結婚20周年、おめでとうございます。お二人の力になればと思いお祝いをお届けします。」

スタッフ同士で気軽に助け合える環境を、ファーストクラスカードで実現。
「you are first class」と一言で言う方が敬意が伝わる。

本当に成功したいのであれば、目指す収入の5パーセントは自分に投資するくらいでないとダメだ！
たくさん本を読む、質の高いセミナーに参加して多くの人と出会う、本物の絵や彫刻に触れる、年に一度はこれまで言ったことのない土地を訪れる。

サービスは正確なオーケストラではなく、個人の感性が活かされるジャムセッションであるべきだ。

雨が降ってたら、1000円札を10枚入れておく理由・・・

サービス業はお客様をおもてないする仕事です。そのためにはサービスの技術はもちろんのこと、お客様の言葉にならない願望を想像し、それを満たすために何をするべきかを判断する力が求められます。

一ホテルマンに対しても約束したことは守ってくれる岸元総理。